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Ökonomie

Kunde und Qualität

G4-PR5Wir stellen die Kunden in den Mittelpunkt unseres Handelns. Die Kundenzufriedenheiten sind somit die wichtigsten Indikatoren. Sie messen unseren Erfolg aus Sicht der Kunden. Daraus gewinnen wir Erkenntnisse, aus denen wir konkrete Verbesserungsmaßnahmen ableiten. Neben den unterschiedlichen Facetten der Produktqualität sind kontinuierliche Optimierungen des Preis-Leistungs-Verhältnisses (PLV) und Produktinnovationen die maßgeblichen Hebel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Produktqualität DB 01

[F2«2/10» Pünktlichkeit ist ein zentraler Bestandteil unseres Leistungsversprechens. Die Zahlen zur Pünktlichkeit werden täglich erfasst und gemonitort. Zu jeder Vorstandssitzung werden die Pünktlichkeitswerte aufbereitet und die aktuellen Handlungs- und Entscheidungsbedarfe abgeleitet. Die Pünktlichkeit ist der zentrale Indikator für die Produktqualität auf Konzernebene im Rahmen der Strategie DB2020. Er ist darüber hinaus mit Pünktlichkeitszielen auf der Geschäftsfeldebene untersetzt. Die Verbesserung der Pünktlichkeit ist zudem ein wesentliches Thema des neuen Programms Zukunft Bahn. F2«2/10»]

[F31/10» Weiterer Bestandteil der Produktqualität ist auch eine leistungsfähige Infrastruktur. Sie ist die Grundlage für den Schienenverkehr. Investitionen für den Erhalt und den Ausbau einer leistungsfähigen Infrastruktur sind deshalb unabdingbar. Mit der LuFVII haben der Bund und wir ein umfangreiches Modernisierungsprogramm auf den Weg gebracht und uns auf eine Reihe von Qualitätsparametern für den Zustand der Infrastruktur geeinigt, deren Einhaltung kontinuierlich überwacht wird. Die Ergebnisse der Überwachung werden im jährlichen Infrastrukturzustands- und -entwicklungsbericht (IZB) veröffentlicht und vom Eisenbahn-Bundesamt (EBA) überprüft. F31/10»]

Ferner hat die Kunden- und Transportinformation eine wesentliche Bedeutung. Der Wunsch der Kunden nach umfassender, verständlicher und aktueller (Echtzeit-)Information spielt eine sehr wichtige Rolle. Aus diesem Grund verbessern wir sowohl die Reisendeninformation für unsere Kunden im Personenverkehr als auch die Transportinformation für unsere Logistikkunden stetig weiter. Die Identifikation der Kundenanforderungen an die Reisendeninformation war im vergangenen Jahr ein Themenschwerpunkt der gemeinsamen Arbeit mit dem Kundenbeirat.

In den regelmäßig durchgeführten Kundenbefragungen erheben wir umfassend die Zufriedenheit unserer Kunden zu verschiedenen Aspekten der Produktqualität. Genau wie unsere Zusammenarbeit mit dem Kundenbeirat stellen sie einen wichtigen Input für die Ableitung von Maßnahmen dar.

Neben Investitionen in die Flotte sind kontinuierliche Optimierungen unserer Dienstleistungen, umfassende Informationen und erstklassiger Service die Hebel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Um den Erfolg unserer Maßnahmen und weitere Verbesserungspotenziale aus Sicht unserer Kunden zu messen, werden regelmäßig Befragungen zur Kundenzufriedenheit durchgeführt. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse nutzen wir, um konkrete Maßnahmen zur Verbesserung abzuleiten. Der Erfolg der Geschäftsfelder und des DB-Konzerns wird anhand der Zielerreichung auf dem definierten Entwicklungspfad der Kundenzufriedenheiten gemessen.

Weiterführende Informationen

Um die unterschiedlichen Erwartungen und Bedarfe unserer Kunden zu erfüllen, arbeiten wir kontinuierlich daran, erstklassige Mobilitäts- und Logistiklösungen zu einem angemessenen Preis-Leistungs-Verhältnis anzubieten. Neben konkreten Preismaßnahmen stehen dabei Maßnahmen im Fokus, die die Effizienz unserer Prozesse und die Qualität unserer Dienstleistungen steigern. Für die Beurteilung des Erfolgs von Maßnahmen aus Sicht der Kunden nutzen wir sowohl unmittelbare Indikatoren, wie zum Beispiel das Wachstum von Umsatz und Kundenstamm, als auch die Ergebnisse regelmäßiger Befragungen.

Wichtiger Indikator für das Preis-Leistungs-Verhältnis ist der Zufriedenheitsindex (ZI).

Weiterführende Informationen

Unsere Kunden können wir am besten überzeugen, wenn wir ihnen innovative und differenzierende Lösungen anbieten. Aus diesem Grund investieren wir kontinuierlich in innovative Projekte und Lösungen zur Entwicklung fortschrittlicher Prozesse und innovativer Geschäftsmodelle. Unser Fokus liegt dabei auf der Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen, die den Bedürfnissen von morgen entsprechen. Um in Zukunft stärker Treiber für Innovationen zu sein, arbeiten wir im Rahmen unserer 4.0-Initiativen an kundennahen Lösungen. Über Innovationsplattformen (zum Beispiel Moving Ideas) entwickeln wir Ideen gemeinsam mit unseren Kunden und wollen sie so systematisch in Innovationsprozesse mit einbinden.

Weiterführende Informationen

Profitabler Marktführer

Wirtschaftlichkeit DB 04

[F5«5/29» Wirtschaftlichkeit ist für den DB-Konzern eine wesentliche Voraussetzung für die Finanzierung von Investitionen in das Kerngeschäft, die Weiterentwicklung der Geschäfte und die Nutzung von zukünftigen Wachstumschancen.
Unsere Marktpositionen wollen wir über organisches Wachstum und Portfolioergänzungen ausbauen. Synergien, die uns der integrierte Konzern ermöglicht, gilt es konsequent auszuschöpfen. Als Betreiber von komplexen Netzwerken ist eine hohe Auslastung ein wichtiger Wettbewerbsvorteil. Die Verbesserung von Auslastung und Produktivität sowie die kontinuierliche Sicherstellung wettbewerbsfähiger Kostenstrukturen sind daher eine wesentliche Voraussetzung, um in unseren Märkten bestehen und profitabel wachsen zu können. Zur Verbesserung der Wirtschaftlichkeit ist eine Unternehmerische Führung unabdingbar. F5«5/29»]

Die Wirtschaftlichkeit als übergeordnetes Ziel des Wertmanagements stellt sicher, über Konjunkturzyklen hinweg eine angemessene Verzinsung zu erzielen. Hierfür ermitteln wir jährlich auf Basis von Marktwerten die Kapitalkosten als gewichteten Durchschnittswert aus risikoadäquaten Marktrenditen für Eigen- und Fremdkapital. Die tatsächliche Rendite, den Return on Capital Employed (ROCE), messen wir als Verhältnis des operativen Ergebnisses vor Zinsen und Steuern (EBIT bereinigt) zum operativ gebundenen Vermögen (Capital Employed). Der ROCE-Zielwert wird oberhalb der Kapitalkosten gesetzt. Langfristiger Anspruch ist, dass der mehrjährige Durchschnitt des ROCE oberhalb des Zielwerts liegt und damit die Kapitalkosten gedeckt bleiben. Dieser ROCE-Zielwert entspricht der Mindestrendite für Investitionsentscheidungen (Minimum Required Rate of Return; MRR).

[F5«6/29» Der DB-Konzern hat das Ziel, seine führenden Marktpositionen in allen relevanten Märkten/Marktsegmenten auch in Zukunft weiter auszubauen. Der Indikator hierfür ist die Umsatzentwicklung. F5«6/29»]

Ferner ist die finanzielle Stabilität eine für unsere Wirtschaftlichkeit wesentliche Komponente. Für den DB-Konzern als anlagenintensives Unternehmen ist der jederzeitige Zugang zum Kapitalmarkt zu guten Konditionen essenziell. Folglich ist ein weiteres wesentliches Ziel, angemessene Verschuldungskennzahlen aus Sicht der Fremdkapitalgeber zu erreichen. Eine zentrale Kennzahl zur Steuerung der Verschuldung ist die Tilgungsdeckung.

Weiterführende Informationen

Rahmenbedingungen DB 05

Im Rahmen der Verkehrspolitik und des regulatorischen Umfelds können nationale Gesetzesinitiativen oder Initiativen der EU-Kommission spürbare Auswirkungen auf unsere Geschäftstätigkeiten haben. Aus diesem Grund ist der Umgang mit Regulierung von Bedeutung für den DB-Konzern. Zentrale und dezentrale Einheiten haben wir so aufgestellt, dass wir entsprechende Veränderungen frühzeitig erkennen und Einfluss im Sinne einer Reduzierung der Auswirkungen auf den DB-Konzern nehmen können.

Ferner ist die Verhinderung von Korruption von Bedeutung für den DB-Konzern, da der DB-Konzern einer der größten Investoren in Deutschland ist. Compliance ist Teil der Strategie DB2020 und die Basis der Unternehmens- und Führungskultur des DB-Konzerns.

Für den Umgang mit Regulierung sowie für die Verhinderung von Korruption wurden keine Indikatoren erhoben.

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